【{$randkws}】黑猫大数据中心发布《2023年“双十一”消费投诉数据报告》 - {$web_name} 本年“双十一”

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　　相比以往繁琐的规则与玩法，本年“双十一”，“低价”成以便电商吸引消费者下单的核心词。但与此另外，购物感受、刚刚荣耀Magic指南商品的品质与售后也逐步变成消费者做出消费决策的重大依据。在消费者重视综合性价比的背景下，各大主流电商渠道的“消费办事品质”变成新的比拼重点。

　　黑猫大资料中心联合黑猫投诉【投诉入口】、新浪微博资料中心、微中心探究院亮相《2023年“双十一”消费投诉资料报表》，以2023年10月23日至11月15日为统计周期，经由全网、微博、黑猫投诉的有关资料对本年“双十一”的整体消费舆情状况开展确认，整理并归纳消费者最关心的难题和企业在消费者权益保护方面需要提升的方向。

　　“双十一”消费投诉全网互动声量超10亿条

　　据微中心探究院统计，自2023年10月23日至2023年11月15日，全网关乎“双十一”消费投诉、消费维权、消费垄断和风波性消费等议题的春季解读英伟达，太真实了信息量约为502.90万条，全网互动声量则达到10.44亿条。

　　“投诉无果”“维权难”变成消费者舆论首要难题

　　从全网关乎消费风波的全量舆情信息中观点抽样确认可见，投诉无果、维权难系列难题占比最高，为 26%。其次，反映商品品质差的观点同样占较为高，为15%。售价垄断更是身为本年“双十一”的中心议题，从预热期就着手引发全网研究，该议题有关舆情同样占比15%，并列第二。

　　微博和客户端变成“双十一”舆论主战场

　　微博和客户端身为“双十一”舆论场主阵地，所占资料百分比不相上下。其中，微博渠道信息量占比更胜一筹为37.04%，有关信息约186.3万条;客户端紧随其后占比36.04%，有关信息约181.3万条。

　　微博渠道“双十一”博文阅读量达41亿

　　“双十一”期间微博研究“双十一”投诉有关信息的使用者数达到363万，有关信息互动量达到2343万，博文阅读量高达41亿。怦然心动，这才是真相

　　“双十一”投诉有关阅读量前期热度高

　　“双十一”期间，微博上有关“双十一”投诉有关信息的阅读量前期热度显著更高，先是受预售作用，在10月25日达到峰值，之后有所回落，在11月1日付尾款时达到第二波高峰。电商渠道促销频繁变动，导致消费者在付定金环节就遇到诸多难题。

　　李佳琦被指“二选一”售价垄断

　　10月24日，“京东采销喊话李佳琦”有关议题数次登上热榜。京东采销声称李佳琦搞“二选一”售价垄断，并请求有关部门治理“伪全网最低价”。李佳琦方针对指控强调反驳，并公开答复称：“售价是重大因素，但并不是唯一因素”。当下，上海市行业推动治理局反垄断办针对李佳琦“二选一”风波仍在调研测试过程中。

　　天猫iphone15降价不保价引风波

　　本年双十一天猫在大促最后2小时，在众多使用者付款落幕之后，又放出了大额折扣券。使若干促销商品实际到手价比大促其他时段低了200-300元，清晨预测固态硬盘，看完瞬间懂了且不提供保价办事。不少提前采购的消费者觉得被“背刺”，引发了众多投诉。“iPhone15双11最后两小时降价”有关议题登上热榜。

　　黑猫渠道“双十一”期间投诉量超37万 日均环比增长23%

　　依据黑猫大资料中心统计，本年“双十一”期间黑猫投诉渠道有效投诉量超37万，日均投诉量15636单，环比增长23.88%，同比增长10.29%。

　　“双十一”后期投诉集中

　　“双十一”期间投诉整体呈波动上升走向，随着预售、付尾款等节点逐级递增，11月13日因天猫苹果商品大额折扣券且回绝价保引发众多投诉，投诉达到峰值，单日有效投诉超2.5万单。

　　购物渠道投诉增量最多 美妆服饰投诉环比涨幅最高

　　在“双十一”期间，与之密切有关的购物渠道、货运物流、数码家电、美妆服饰、食品商家和家居家装行业投诉量均呈现各异程度增长，其中购物渠道增量最多超5.3万单;美妆服饰涨幅最高达125.63%。

　　购物渠道双十一投诉量环比增长5.3万单

　　2023年“双十一”期间，黑猫投诉渠道共收到购物渠道有关投诉约11.4万条，环比大涨87.69%。投诉难题首要集中在渠道频繁降价导致大促期间同一商品前后售价差异大且回绝价保、若干商家在促销促销中虚假宣传、虚假发货等方面。其中天猫在双十一最后几小时发放苹果商品大额折扣券且回绝价保的做法引发众多投诉，并冲上热榜。

　　淘宝、京东投诉量超3万单

　　天猫“双十一”投诉增长率超250%

　　2023年“双十一”期间， 淘宝、京东投诉量均超3万单，投诉量环比涨幅均超过150%，天猫有效投诉量环比涨幅最大，上涨超过250%。

　　拼多多及淘系商家投诉处理状况较差

　　电商渠道投诉处理状况呈现两极分化，京东、得物处理状况较好，回复率均达到100%，得物投诉达成率在整体渠道中最高，接近40%。拼多多及淘系商家(天猫、淘宝)处理较差，拼多多回复率不足20%，淘宝天猫回复率及达成率均为个位数。

　　购物渠道投诉热词——回绝保价

　　回绝价保、促销虚假宣传、虚假发货等变成“双十一”期间购物渠道有关投诉中关乎的最热核心词。

　　美妆服饰行业有效投诉量环比增长1.25倍

　　美妆服饰身为“双十一”首要消费品类之一，消费量增多的另外，消费投诉难题增长显著。“双十一”期间美妆服饰行业有效投诉环比上一个周期增幅达125.63%，共计3648件。

　　珀莱雅(101.920, 0.27, 0.27%)投诉增长率最高 耐克投诉增长量最高

　　“双十一”期间，耐克、阿迪达斯、珀莱雅、斐乐、丝芙兰、优衣库、中国黄金(10.320, 0.01, 0.10%)、李宁、安踏、周六福有效投诉量位居美妆服饰行业前十。从投诉量占比来看，耐克投诉量占比最高;从增长率来看，珀莱雅投诉量为143条，增长率1000%最高。黄金饰品在国庆期间售卖火热，所以中国黄金、周六福较上一周期投诉量有所下降。

　　美妆服饰行业投诉热词——退货不退款

　　此次“双十一”，除了基础的商品品质难题外，消费者针对消费办事提出了更高的需求，“客服不处理”“退货不退款”“响应慢”“态度差”等变成“双十一”期间美妆服饰行业投诉最热核心词。

　　本年“双十一”货运物流行业投诉相对平稳

　　“双十一”期间，货运物流行业投诉量环比增长22.89%，相对其他行业增量显著较低，针对“双十一”爆单导致配送时效延长、货物丢失损坏等难题，物流企业也逐步适应了节奏，对有关难题开展了改进。

　　食品变质、有异物是食品领域“双十一”首要难题

　　“双十一”期间，食品领域投诉中食品可靠难题突出，食品变质和有异物、脏污的有关投诉变成最首要的投诉难题。食品商家在留意购物节出货的另外，先是应回归本质，保证食品的品质可靠。

　　数码家电领域移动电话投诉占比超4成

　　“双十一”期间数码家电领域中移动电话有关投诉量超3000单，占比达到41.43%，计算机及配件、耳麦、电视、平板电脑分列2-5名。使用者投诉的难题同样集中在保价，不少使用者筹备运用双十一采购数码家电商品，但频繁变动的售价让使用者未能如愿买到真正的低价商品。

　　经由本年“双十一”的消费投诉状况不难看出，商品本身的品质和商家的促销诚意相比售价是消费者更关心的难题，不管是电商渠道还是其中的牌子商家，在消费者购物感受方面都还存在一定的提升空间，需要全民间的合力共治。在中消协亮相的《2023年“双11”消费维权舆情确认报表》中也强调“本年的渠道、商家套路化繁为简，同归于‘低价’，但也由此衍生出更多新的比拼。技术的提升、直播业态的进展，为消费者带来更多便利，但其治理上的粗放和漏洞也在一定程度上作用了消费者的购物感受。”黑猫渠道在此倡议企业要不断完善自身商品及办事使用感受，汲取渠道促销促销及售后办事等方面的一系列难题，加强自身商品/办事水准，重视消费者权益保护岗位。另外也期盼消费者维持理智，按需消费、理性消费，共同合作“双十一”购物良性养生进展。

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